Quanto è importante fare customer service attraverso i social?

Amedia 7 News   •   16 Gennaio 2020

Isocial media sono diventati un canale importante per la gestione del servizio clienti, in quanto permettono agli utenti di mettersi in contatto con l’azienda/attività commerciale, in modo semplice e veloce. Dall’altra parte consentono ai brand di offrire assistenza laddove fosse necessaria.

Questo significa che le aspettative degli utenti nei confronti del servizio clienti offerto dai brand stanno crescendo a dismisura. Ognuno di noi si aspetta ora di poter risolvere un problema semplicemente inviandogli un messaggio attraverso la Pagina Facebook.

Tutto questo discorso è reso bene dai risultati di un sondaggio del Boston Digital, che ha intervistato ben 554 persone sul perché seguono i brand sui social, su cosa si aspettano in termini di contenuto, e su cosa invece li allontana da quanto condiviso dalle aziende stesse.

Cerchiamo allora di capire quanto i social contano davvero nel servizio clienti.

Perchè gli utenti seguono i brand sui social

Come prima cosa, i risultati mostrano in modo chiaro che le persone seguono le aziende sui social per avere quante più informazioni possibili sui loro prodotti.

Come puoi notare nel grafico qui sopra, le prime due risposte degli utenti sono “informazioni sui prodotti” e “informazioni utili su uno dei miei hobby”. Ovviamente, nella tua strategia di marketing prendi in considerazione questo aspetto quando pensi al target del tuo pubblico.

Questo significa che le aspettative degli utenti nei confronti del servizio clienti offerto dai brand stanno crescendo a dismisura. Ognuno di noi si aspetta ora di poter risolvere un problema semplicemente inviandogli un messaggio attraverso la Pagina Facebook.

Se è vero che pubblicare contenuti che ti assicurano un buon Engagement (ossia un coinvolgimento, un attaccamento emotivo del consumatore nei confronti di un brand) può aiutarti a far crescere i Like e i follower, non è detto che possano davvero facilitarti la conversione in potenziali clienti.

Ti converrà quindi avere meno follower, ma meglio disposti a diventare clienti paganti, piuttosto che migliaia di Like che rimarranno sulla tua Pagina senza portarti alcun beneficio.

Nonostante tutto, se la risposta “Contenuto interessante o divertente” rappresenta il terzo motivo per cui un utente segue un brand sui social, è chiaro che questa tipologia di condivisione ha una sua ragion d’essere.

Ma ricordati sempre che sono le informazioni sui prodotti ad attirare il pubblico, per cui se vuoi avere successo tienilo bene in mente. Al quarto posto, troviamo la risposta “Offerte interne” che andremo ora ad analizzare.

Quale contenuto sui social rende gli utenti più predisposti ad acquistare un prodotto/servizio

Stando sempre al sondaggio, le promozioni e le offerte esclusive sono le due ragioni principali per cui un utente è ben predisposto ad effettuare un acquisto sulla base dell’attività di un brand sui social. In questo modo, la piattaforma può diventare utile per proporre offerte e fornire un grado di esclusività ad alcuni clienti.

E’ chiaro che a queste tipologie di contenuti si aggiungono le informazioni sui prodotti ed i post divertenti, ma è evidente come sia sopratutto la risposta di promozioni ad attirare gli utenti sui social di un brand.

Per quale motivo un utente dovrebbe contattare un brand sui social

Perché un utente dovrebbe scegliere di contattare un azienda attraverso i suoi canali social? Le risposte più gettonate sono “Domande sul prodotto/servizio” e “Problema con il servizio assistenza”, il che ci pone esattamente nell’area del servizio clienti.

Questo dimostra che le aspettative degli utenti nei confronti delle aziende sono cresciute non poco negli ultimi anni. Ti conviene riflettere su questo e organizzare i tuoi social in modo tale da poter assicurare un ottimo servizio clienti al tuo pubblico.

Quanto è importante la risposta del brand quando gli utenti lasciano un feedback

Alla domanda che è stata rivolta agli interessati  “quando lasci un feedback ad un’azienda, quanto è importante che questa ti dia una risposta?” è interessante notare che oltre la metà degli utenti ha risposto che è “estremamente” e “molto” importante che un brand risponda ai feedback che gli arrivano dai social.

So che può sembrare ovvio, ma lo fanno davvero tutti? No, il che porta spesso gli utenti ad allontanarsi da un brand. Fai quindi tesoro di queste cose, e cerca di organizzare il tuo servizio clienti in un modo tale da soddisfare le esigenze dei clienti.

Ora vediamo quali sono i motivi per cui gli utenti smettono di seguire un brand.

Perchè gli utenti smettono di seguire un brand sui social

Presta attenzione a quanto viene riportato dal sondaggio se non sei interessato a perdere i tuoi follower. I motivi per cui gli utenti smettono di seguire i tuoi canali social sono perchè il “Contenuto non è pertinente”, oppure “Mancano risposte a domande o commenti”. Queste due sono le risposte più frequenti.

Postare contenuti noiosi non aiuta, ma attenzione, perchè anche il non condividere i valori del brand porta gli utenti ad allontanarsi. Questo significa che dovrai scegliere con esatta attenzione cosa e come comunicare.

Spesso mi sento dire “non ho tempo di rispondere sui social, mi devo occupare del mio lavoro” oppure “ma sì appena riesco rispondo”. Questo è il modo migliore per perdere utenti che diversamente potrebbero trasformarsi in potenziali clienti paganti.

Come fare quindi a mettere in pratica tutto ciò di cui abbiamo parlato fino adesso?

Esistono dei sistemi di Marketing Automatico che non solo ti fanno risparmiare del tempo ma, attraverso piattaforme di messaggistica istantanee o con degli appositi software, di permettono di dare un’assistenza clienti automatizzata raccogliendo i dati dei tuoi utenti.

Se vuoi approfondire meglio di cosa si tratta, ti consiglio di leggere questo articolo “ChatBot: cos’è e perchè è importante crearlo”

Perchè gli utenti smettono di seguire un brand sui social

Presta attenzione a quanto viene riportato dal sondaggio se non sei interessato a perdere i tuoi follower. I motivi per cui gli utenti smettono di seguire i tuoi canali social sono perchè il “Contenuto non è pertinente”, oppure “Mancano risposte a domande o commenti”. Queste due sono le risposte più frequenti.

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